Jak požádat zákazníka o recenzi, aby to nebylo trapné

Proč na tom záleží

Práce máte dost a nové zákazníky shánět nemusíte. Jenže kdo vás nezná, rozhoduje se podle toho, co o vás napsali jiní. Když si v recenzích přečte, že pracujete čistě a cena platí, jak byla domluvená, volá s jinou důvěrou a míň smlouvá.

A Google k tomu dodává: Více recenzí a pozitivních hodnocení může pomoci vaší firmě zlepšit její umístění v lokálním vyhledávání. Nápověda Google

Spokojený zákazník recenzi napíše rád. Jen ho to samo nenapadne. Stačí mu to připomenout ve správnou chvíli a dát mu odkaz, aby to zvládl na dvě kliknutí.

Kdy o recenzi říct?

Na konci každé zakázky, při předání práce nebo při placení. Zákazník má práci čerstvě v hlavě a vy stojíte před ním, takže to nepůsobí jako reklama.

Důležité je slovo „každé“. Google zakazuje vybírat, koho poprosíte: žádat jen spokojené a ostatním nic neříct je proti pravidlům. Řešení je jednoduché: říkejte to všem a stejně.

Co říct, aby to nebylo trapné?

Jednu větu, bez přemlouvání. Třeba:

„Pomohlo by mi, kdybyste napsal pár slov na Google, jak jste byl spokojený. Klidně i co se nepovedlo. Pošlu vám odkaz do SMS.“

Tím je hotovo. Nevysvětlujte, nepřesvědčujte, neříkejte, co má zákazník napsat. Rozhodnutí nechte na něm.

Jak získat odkaz na recenzi?

Odkaz najdete ve svém profilu na Googlu:

1. Otevřete svůj profil (třeba přes vyhledání názvu firmy, když jste přihlášený).
2. Klikněte na Přečíst recenze a pak na Získat další recenze (někde se tlačítko jmenuje Požádat o recenze).
3. Zkopírujte odkaz a uložte si ho do telefonu, třeba do poznámek nebo jako rychlou odpověď.

Ve stejném místě jde vytvořit i QR kód, ten ale jen v prohlížeči na počítači, ne v mobilu. Hodí se na vizitku, fakturu nebo nálepku do auta.

Jak má vypadat zpráva?

Krátká, podepsaná a poslaná ještě ten den. Vzor:

„Dobrý den, děkuji za zakázku. Pokud máte chvilku, budu rád za vaše hodnocení na Googlu: [odkaz]. Jan Novák, instalatér“

Zákazník musí být přihlášený účtem Google. Ten si ale může založit i se svým běžným e-mailem. Gmail mít nemusí.

Recenze nepřišla ani po pár dnech? Jak se slušně připomenout a proč nepsat víc než jednou, popisujeme v článku Zákazník slíbil recenzi a nenapsal ji.

Co Google zakazuje?

• Jakoukoli odměnu za recenzi: slevu příště, dárek, soutěž. Platí to i za změnu nebo smazání negativní recenze.
• Vybírat, koho poprosíte, třeba jen spokojené zákazníky.
• Říkat, co má zákazník napsat: konkrétní slova, službu nebo jméno.
• Recenze od rodiny a zaměstnanců.
• Nátlak, například nechat zákazníka psát recenzi hned na místě na vašem telefonu.

Za porušení může Google recenze smazat a profil omezit: dočasně zakázat nové recenze, skrýt stávající, nebo dokonce veřejně upozornit zákazníky, že u firmy odstranil falešné recenze. To je škoda, kterou žádná sleva nevyváží.

A když přijde negativní recenze?

Nepanikařte a neodpovídejte hned v emocích. Poděkujte, uznejte, co se nepovedlo, a nabídněte řešení po telefonu. Odpověď nečte jen autor recenze, ale i každý další zákazník. A mix dobrých i horších hodnocení podle Googlu budí víc důvěry než samé pětky. Podrobný postup i dva vzory odpovědí najdete v článku Jak odpovědět na negativní recenzi.

Časté otázky