Zákazník slíbil recenzi a nenapsal ji. Co s tím?

Proč na tom záleží

Znáte to: dokončíte koupelnu, zákazník je nadšený a sám řekne „to vám napíšu na Google“. Uplyne týden a recenze nikde. Nezlobí se na vás, jen odjel do práce, večer řešil děti a na slib zapomněl. A vy máte dál tři recenze, i když spokojených zákazníků máte stovky.

Přitom stačí málo. Podle průzkumu BrightLocal, firmy, která recenze dlouhodobě zkoumá, napíše recenzi zhruba 65 % lidí, kteří o ni byli požádáni. BrightLocal Většina tedy chce pomoct. Jen jim to musíte usnadnit.

A recenze nečtou jen zákazníci. Google k tomu píše: Více recenzí a pozitivních hodnocení může pomoci vaší firmě zlepšit její umístění v lokálním vyhledávání. Nápověda Google

Proč lidé recenzi nenapíšou?

Skoro vždy z jednoho z těchto důvodů:

1. Nikdo je nepoprosil. Spokojeného zákazníka samotného nenapadne, že by vám recenze pomohla. Nejčastější důvod ze všech.
2. Zapomněli. Slíbili to u dveří, ale doma je čekalo deset jiných věcí. Čím víc času uplyne, tím menší je šance.
3. Cesta je moc dlouhá. Otevřít Google, napsat název firmy, najít tu správnou, sjet na recenze, kliknout. Každý krok navíc část lidí ztratí.
4. Nevědí, co napsat. Bojí se, že to bude znít hloupě. Stačí jim říct, že pár slov úplně stačí.

Všechny čtyři věci vyřešíte vy, ne zákazník.

Kdy o recenzi říct?

Hned při předání práce, dokud má zákazník dobrý pocit čerstvý. Jednou větou, osobně, a s tím, že mu pošlete odkaz. Tahle ústní prosba je základ. Zpráva do telefonu jde až po ní, když zákazník souhlasí. Jak to říct, aby to nebylo trapné, popisujeme v návodu Jak požádat zákazníka o recenzi.

Ptejte se tak každého zákazníka, nejen těch, kteří vypadají spokojeně. Vybírat, koho poprosíte, Google zakazuje.

Jak zákazníkovi cestu k recenzi zkrátit?

Nenechte ho vás hledat. Dejte mu odkaz, který ho zavede rovnou do okna pro hodnocení:

• Přímý odkaz ve zprávě. Najdete ho ve svém profilu pod Přečíst recenze a Získat další recenze (někde Požádat o recenze). Uložte si ho do telefonu, ať ho máte vždy po ruce.
• QR kód. Vytvoříte ho na stejném místě, ale jen v prohlížeči na počítači. Hodí se na fakturu, vizitku, předávací protokol nebo nálepku na dveře provozovny. Zákazník ho načte telefonem a je na místě.
• Jedna věta navíc. Do zprávy připište, že stačí pár slov. Tím zmizí strach, že musí psát slohovku.

Jak se slušně připomenout?

Zprávu s odkazem pošlete ještě týž den. Když recenze do dvou nebo tří dnů nepřijde, pošlete jednu krátkou připomínku. Vzor:

„Dobrý den, ještě jednou díky za zakázku. Kdybyste si našel minutku na pár slov o naší práci, tady je odkaz: [odkaz]. Pokud ne, nevadí. Jan Novák, instalatér“

Věta „pokud ne, nevadí“ je důležitá. Zákazník se necítí pod tlakem a vy zůstanete ten slušný řemeslník, kterého si pamatuje. Druhou připomínku už neposílejte. Kdo nenapsal ani po ní, ten psát nechce, a další zprávy by vám spíš uškodily.

Co nedělat, ani když recenze nepřichází?

• Nežádejte o pět hvězdiček. Věta „budu rád za pětku“ je žádost jen o kladné hodnocení a ta je podle pravidel Googlu zakázaná. Žádejte o upřímný názor.
• Nic za recenzi nenabízejte. Ani slevu příště, ani dárek, ani slosování.
• Recenze nekupujte a nenechte je psát rodinu, kamarády ani zaměstnance.
• Netlačte na místě. Podat zákazníkovi svůj telefon, ať to „rovnou naťuká“, je nátlak.

Za porušení může Google recenze smazat, dočasně zakázat nové a u profilu dokonce zobrazit upozornění, že odstranil falešné recenze. Zásady Google Proč se samé pětky nevyplatí ani tak, vysvětluje článek Samé pětky a obor v názvu.

Pomůže jen trpělivost a pravidelnost: ptát se každého, pokaždé stejně, s odkazem a jednou připomínkou. Z pár recenzí ročně se tak stane stálý přísun. Kolik recenzí mají firmy kolem vás, ukáže report viditelnosti zdarma.

Časté otázky