Jak odpovědět na negativní recenzi

Proč na tom záleží

V sobotu večer přijde upozornění: nová recenze, jedna hvězdička. „Přijel pozdě, nikdo se neozval.“ Nejradši byste hned napsal, jak to bylo doopravdy.

Jenže tu odpověď nebude číst jen autor recenze. Bude ji číst každý, kdo si vás v příštích letech najde v Mapách. A podle ní si udělá obrázek, jak jednáte s lidmi, když se něco nepovede.

Kdo za špatnou recenzí stojí?

Na obou stranách zakázky jsou lidé. Někdy jste opravdu chybu udělal: přijel pozdě, neozval se, nechal nepořádek. Někdy čekal zákazník něco jiného, než jste domluvili. A někdy si dva lidé prostě nerozumějí a nikdo za to nemůže.

Proto má smysl brát špatnou recenzi jako zprávu, ne jako útok. Často v ní je něco, co jde příště udělat líp. A tam, kde chyba u vás nebyla, stačí to klidně vysvětlit.

Než odpovíte

• Počkejte, až vychladnete. Klidně do druhého dne. Odpověď v emocích se nedá vzít zpátky.
• Zjistěte, o koho jde. Podívejte se do zakázek a vzpomeňte si, co se stalo.
• Odpovězte do pár dnů. Rychlá a klidná odpověď ukazuje, že vám na zákaznících záleží.

Jak odpovědět?

1. Ukažte, že jste recenzi četl. Zopakujte hlavní výtku vlastními slovy.
2. Řekněte, co s tím děláte. Přiznejte, co se nepovedlo, a omluvte se, kde je to namístě. Co ovlivnit nešlo, vysvětlete bez obviňování.
3. Nabídněte řešení mimo recenze. Telefon nebo e-mail, kde to doladíte v soukromí.
4. Podepište se. Jménem, ne „Vedení firmy“.

Vzor odpovědi, když chyba byla u vás:

„Dobrý den, máte pravdu, přijel jsem pozdě a měl jsem vám zavolat. Předchozí zakázka se protáhla, ale to není omluva, abych vás nechal čekat. Od té doby volám vždy, když se zdržím. Kdyby bylo k práci ještě cokoli, ozvěte se mi prosím na 7xx xxx xxx. Jan Novák“

Vzor, když zákazník čekal něco jiného, než bylo domluveno:

„Dobrý den, mrzí mě, že jste odcházela nespokojená. Termín se posunul kvůli dodávce obkladu, o které jsme spolu mluvili, ale měl jsem vás průběžně informovat. Rád to s vámi proberu po telefonu na 7xx xxx xxx. Jan Novák“

Co nedělat

• Nehádejte se veřejně a nevyčítejte zákazníkovi, co udělal špatně on.
• Nezveřejňujte jeho údaje: adresu, cenu zakázky ani podrobnosti, které sám nenapsal.
• Nenabízejte nic za smazání nebo změnu recenze. Ani slevu. Google to považuje za zakázanou pobídku. Když zákazníkovi problém vyřešíte, může recenzi upravit sám, ale musí to být jeho rozhodnutí.
• Nepište, že je recenze falešná, pokud to není jasné. Na to je nahlášení.

Kdy recenzi nahlásit?

Nahlásit můžete recenzi, která porušuje pravidla Googlu: je vulgární, je od člověka, pro kterého jste nikdy nepracovali, je od konkurence nebo jde o spam. V profilu otevřete recenze, u konkrétní recenze zvolte Nahlásit a vyberte důvod. Kontrola obvykle trvá několik dní. Když Google recenzi neodstraní, můžete se jednou odvolat. Nápověda Google

Pozor: nesouhlas nestačí. Google se do sporů mezi firmou a zákazníkem nevkládá. Recenzi, která vám jen křivdí, ale pravidla neporušuje, neodstraní. Tam pomůže jen dobrá odpověď. Co přesně Google odstraní a jak se odvolat, popisujeme v článku Můžu smazat recenzi na Googlu?

U recenze od někoho, kdo u vás nebyl, stačí krátce: „Dobrý den, podle našich záznamů jsme pro vás zakázku neprováděli. Pokud jde o omyl, ozvěte se prosím na 7xx xxx xxx.“

Co když vás někdo vydírá?

Někdy přijde najednou víc jednohvězdičkových recenzí a pak zpráva: zaplaťte a zmizí. V takovém případě nekomunikujte, neplaťte a sbírejte důkazy: snímky zpráv s datem a časem, odkazy na recenze, kontakt odesílatele. Google má pro vydírání zvláštní formulář. Formulář Googlu

Nejlepší obrana: víc dobrých recenzí

Jedna jednička mezi pěti recenzemi bolí. Mezi padesáti se ztratí. Kdo pravidelně žádá o hodnocení každého zákazníka, toho jedna špatná zkušenost nepoloží. Jak na to, popisujeme v návodu Jak požádat zákazníka o recenzi. A proč se nesnažit o samé pětky, vysvětluje článek Samé pětky a obor v názvu. Jak si s recenzemi stojíte proti firmám kolem sebe, ukáže report viditelnosti zdarma.

Časté otázky